設計的挑戰──在與客戶保持聯係方面

本文翻譯 Contextual Design 一書 (Amazon 記錄) 第 9 頁 (Google Books 預覽)： The Challenge For Design - Keeping in Touch with the Customer 。

文中有下列角色：
設計團隊： design team ，就是開發人員。
開發人員： developers ，就是設計團隊或設計者。
企業： business ，就是客戶、提出需求和出資的公司。
資訊科技部門： IT department ，就是今日名上有「資訊」、「科技」等字眼的公司。
角色： role ，就是在資訊科技部門或企業中，有各種不同的職稱、做不同工作的人。

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設計的挑戰──在與客戶保持聯係方面

如果從密切瞭解客戶方面出發、來做設計，是最基本的事，為什麼那麼難做到呢？產品開發公司發起的時候，他們創造了讓設計者與客戶分隔的組織方式。剛開始是要設計者由與潛在的客人對談，以幫助銷售。但是當公司成長了，就發展出銷售部門做應對客戶的介面；安插了操作代表 (account representative) 控制業務部門；安差了行銷和產品管理部門。這些走向使設計者甚至和銷售人員分隔了。剛開始是把設計者擺在客戶服務線上。但是當公司成長了，有一個完整部門搞定客戶服務任務，還有正規的介面對開發工作提出回饋意見。開發者被孤立，無法直接接到客戶回報他們工作的好壞。我們跟一些開發人員談過，他們與客戶之間真是孤立；在另一方面感到無力的是，因為覺得自己無法修正客戶發現的問題，他們甚至不想跟客戶談談。

資訊科技部門有一個不同的理由對駐留在客戶那邊感到有困難。在公司成長時，他們也是動輒與客戶分隔，但可行的不同方式都伴隨著問題而來。他們創造新角色──商務、系統、或需求分析人員──在客戶和開發者之間做翻譯，卻發現客戶仍相信資訊科技部門不了解他們的東西。其他的角色則不和客戶創造有密切工作關係，也不為了開發人員創造無阻礙的不干涉局面。

為了控制變動的需求，資訊科技部門做了收尾舉動，但是客戶的優先順序和需求還在改變。因此他們把開發人員安排在所服務支援的企業人員身邊，就可以就近影響企業的工作。他們弄好了客戶關係，卻意味了資訊科技部們不能分享資源和專業，也不能做為看穿整個企業資訊系統的關鍵角色。所以，他們決定他們太沒組織了，就把人都再拉回來，並重新導出了孤立的問題。

在資訊科技部門，這種震盪是個典型，但是終究錯失重點。任何對人的安排都跟著伴隨著問題，所以唯一的解決辦法是瞭解問題並加以處理。資訊科技部門需要和客戶保持一些距離，以看清不同部門之間造成的衝突，並規劃系統將企業視為整理來處理問題 (連同對系統出資的方式)。同時，他們需要讓他們和客戶保持密切夥同關係的機制。

以上就是情境設計 (Contextual Design) 的挑戰：要讓設計團隊明瞭他們的客戶，要給他們足夠的距離能以整體觀──能看透企業或看透一個市場──來看工作的實務。這個過程同時還要讓設計團隊徹底以「什麼是對客戶較實在」的知識做為基礎。